Политика COVID-19

COVID19 ПРОЦЕДУРА ПРИ ЗАРАЗЕН ГОСТ В ХОТЕЛА

Улесняване на изолацията на гостите

Ако гост или част от екипа на вашия хотел ви съобщи, че проявяват симптоми, трябва да бъдат изолирани и незабавно да се информира мениджърския екип на хотела.

Трябва да се обособи зона в хотела, където вашите гости могат да отседнат. Гостите, които имат симптоми, не трябва да общуват с други гости или да приемат посетители. Персоналът на хотела ще може да достави храна и други консумативи, които гостът може да изисква.Mоля, вижте конкретните хотелски процедури.

Най-добрите практики включват:

  • Снабдяване на изолирани гости с хирургическа маска, която да носят, ако се предлагат румсервиз и почистване

  • Докато гостите са сами в стаите си, няма нужда да носят маска

  • Ако някой гост трябва да напусне хотела, например да потърси медицинска помощ, той трябва да носи маска

  • Изолираните гости не трябва да използват хотелски съоръжения като ресторанти, кафенета, басейни, фитнес зали и бизнес центрове

Предоставяне на услуги на изолирани гости

Като цяло, контактите с изолирани гости трябва да бъдат ограничени само до основни услуги като почистване и румсървиз.

Стъпка 1

Ограничете достъпа

Ограничете контакта между персонала и други гости с изолираните гости. Гостите в изолация не трябва да напускат стаята си по каквато и да е причина, докато не им бъде разрешено от медицински специалисти.

Стъпка 2

Услуги за гости

Само служителите, необходими за предоставянето на услуги, трябва да имат контакт с изолирани гости. Тези членове на персонала трябва да сведат до минимум контактите си с изолираните гости, да стоят на минимум 1,5 м разстояние от госта и да избягват диркетен контакт с него/нея.



Стъпка 3

Почистващи услуги (housekeeping)

По време на почистването персоналът трябва да сведе до минимум риска от заразяване с коронавирус чрез носене на ръкавици и използване на дезинфектанти за ръце на алкохолна основа преди и след носенето на ръкавици. Ако при почистване на помещения или зони от работното място, където човек с потвърден случай на коронавирус или изолирано лице е посещавало, персоналът може да пожелае да носи хирургическа маска като допълнителна предпазна мярка. Ако човек с потвърден случай на коронавирус или изолирано лице се намира в помещение, в което трябва да влезе почистващият персонал, персоналът може да поиска от госта да си сложи хирургическа маска, ако има налична такава.

Действия за предприемане

Ето няколко примера за проактивни действия, които можете да предприемете, за да сведете до минимум инфекцията на работното място:

Почистване (housekeeping)

Обществени площи

  • Уверете се, че дезинфекцирате или измивате ръцете си преди и след поставянето на ръкавиците

  • Уверете се, че всички повърхности, които се докосват често се почистват изцяло и редовно, включително парапетите, копчетата в асансьорите, тоалетните за общо ползване и дръжките на вратите.

  • Уверете се, че миете ръцете си между всяка задача

  • Уверете се, че дезинфектантът за ръце се долива и празните бутилки се сменят редовно

  • Винаги измивайте добре ръцете си преди почивките, особено почивките за хранене

Почистване в стаите

  • Уверете се, че дезинфекцирате или измивате ръцете си преди и след поставянето на ръкавиците

  • Уверете се, че добре измивате ръцете си и слагате нови ръкавици, преди да влезете в стая за гости

  • Не докосвайте повърхности в стаите за гости без ръкавици, включително спално бельо, принаглежности в банята и вещите на гостите

  • Уверете се, че стриктно се съобразявате с процесите и стандартите на вашия хотел

  • Уверете се, че дезинфектантът за ръце се долива и празните бутилки се сменят редовно

  • Винаги измивайте добре ръцете си преди почивките, особено почивките за хранене

Храни и напитки

Обслужване

  • Уверете се, че винаги миете добре ръцете си преди и след почивките

  • Уверете се, че сте бдителни да не докосвате лицето си след контакт с чаши и посуда, използвани от гостите

  • Уверете се, че поддържате безопасно разстояние от минимум 1,5 м с гостите, особено ако кашлят или кихат.

Кухня

  • Уверете се, че добре измивате ръцете си преди смяната и между почивките, особено почивките за хранене

  • Уверете се, че добре измивате ръцете си, след като докоснете мръсната посуда върната от госта в кухнята

  • Уверете се, че сте измили добре ръцете си, след като сте получили складови наличности или работите със складови наличности, прехвърлени от друг отдел

Фронт офис

  • Уверете се, че добре измивате ръцете си преди смяната и между почивките, особено почивките за хранене

  • Уверете се, че поддържате достатъчно снабдяване със средства за дезинфекция на ръце зад рецепцията

  • Уверете се, че дезинфекцирате ръцете си между контакт с всеки гост, включително работа с кредитни карти, регистрационни форми и багаж

Администрация и управление

  • Избягвайте контакт с други хора, като например здрависването.

  • Спазвайки установените правила, заместете ръкостискането с подходящ жест като кимване, поклон или „потупване с крак“!

  • Избягвайте близки контакти по време на срещи или избягвайте всички срещи, когато е възможно

  • Останете поне на 1,5 м разстояние от другите, включително вашите колеги

  • Мийте ръцете си между срещите и избягвайте да докосвате лицето си, особено носа и устата

Комуникационни планове

Ако гостът се нуждае от изолация, това може да причини смущения и да прекъсне ефективните функции в хотела.

Ако случаят не се управлява ефективно, това може също да доведе до отрицателни последици, които потенциално могат да навредят на репутацията на хотела.

Гостът ще прецени собствената си безопасност по взаимодействията си с всеки член на персонала.

Членовете на екипа, които са уверени в процесите и могат да инструктират и уверени, от своя страна ще внушат на госта увереност, че тяхното здраве и безопасност се приемат сериозно.

Отделете време, за да разберете специфичния комуникационен план на вашия хотел, включително процесите за докладване, поддържане, изолиране и предоставяне на услуги на персонала и гостите, ако ги изискват.

Роли и отговорности

Определянето и разпределението на ролите и отговорностите е от ключово значение за осигуряването на пълно и ефективно управление в случай на заразен човек с коронавирус в хотела.

Управление на медиите

Кой е вашият говорител?

Важно е да има един човек, отговорен за управлението на комуникацията с медиите. Този човек обикновено е в управленска роля в организацията. Важно е също така да се поддържа комуникацията с този човек от мениджърския екип.

Екип за управление в случай на заразен човек с коронавирус в хотела

Определете кой ще управлява комуникациите, неговите роли и отговорности. Информирайте всеки член на екипа и се уверете, че той разбира ясно своята роля като част от екипа за управление в случай на заразен с коронавирус в хотела.



Мениджърски екип

Определете кой ще участва във вземането на основни решения относно случаите на заразени хора с коронавирус в хотела. Може да се сформира комисия, включваща представители на организацията, централен офис или консултанти. Определете как ще работи мениджърският екип, колко често ще се срещат и техните методи за комуникация, включително извън нормалното работно време.

Какво се случва след като се установи случай на заразен човек с коронавирус?

Започвате да търсите отговори:

  • Имам ли достатъчно информация, за да идентифицирам случая бързо и точно?

  • Имам ли достатъчно ресурси за защита и подобряване на репутацията на компанията?

Подготовката, преди да се случи зараза с коронавирус в хотела, може да допринесе за това как медиите реагират в критичните ранни часове на случая.

Предвидете всички неща, които се случват във вашия хотел. Определете проблемите – те могат да включват изолацията на гостите, комуникацията между екипите, предлаганите услуги и удобства и външни събития, които не могат да бъдат контролирани.

Доколкото е възможно, решете каква ще бъде позицията на хотела по тези въпроси.

Вземете превантивни мерки. Често ненужните проблеми могат да бъдат отстранени чрез прилагане на ефективна комуникация и програма за обучение.

Комуникационна мрежа

Създаване на комуникационна мрежа

  • Поддържайте контактите на ръководството под ръка

  • Пазете домашните телефонни номера на обслужващия персонал – секретари, служители в централен офис, адвокати, съветници по сигурността и др.

Подгответе извлечения за позициониране

  • Изявление за позицията на хотела относно безопасността на гостите и персонала

  • Подготвени изявления за политиката и процедурите на хотела в случай на заразен човек с коронавирус

Съвет: Нека медиите да знаят кой в хотела е източникът на информация.

Отговор на медиите

Най-честите въпроси, които медийните репортери ще зададат:

  1. Кой е гостът?

  2. Колко гости са идентифицирани?

  3. Кой е отговорник по случая?

  4. Как се случи?

  5. Какъв е вашият процес за справяне със ситуацията?

  6. Какво ще се направи, за да се предотврати по-нататъшното заразяване?

Препоръчва се да се следят новините.

Ако е възможно, изкарайте пълната история бързо с подходящо проявление на загриженост. Ако е новост, историята ще бъде отпечатана с точни факти и от гледна точка на хотела.

Съвети, свързани с медиите!

Спазвайте:

  • Бъдете искрени, придържайте се към фактите и бъдете кратки!

  • Важно е да демонстрирате загриженост за обществеността и вашите сътрудници.

  • Подгответе отговор на въпроса: „какво правите за ситуацията“?

  • Спазвайте сроковете, които са ви предоставени от медиите. Уверете се, че връщате всяко обаждане.

  • Запишете казаното на всеки репортер.

  • Винаги се придържайте към истината и останете спокойни.

 Избягвайте:

  • Не говорете с медиите „извън записа“

  • Не спекулирайте и не предполагайте

  • Не се отнасяйте към медиите като към свой враг

  • Не отговаряйте на въпроси, които не разбирате

  • Избягвайте сарказъм и никога не казвайте „без коментар“, освен ако не е абсолютно необходимо

  • Не се подвеждайте да казвате повече, отколкото сте възнамерявали

  • При никакви обстоятелства името на госта / гостите не трябва да се дава на медиите

След случай на заразен с коронавирус в хотела:

  • Оценете отразяването на медиите. Добъро или лошо беше?

  • Да установихте ли добри отношения с медиите?

  • Ако имиджа на хотела е пострадал, установете програми, които ще го възстановят за дълъг период от време.